Hier soir, peu avant le match de Coupe de France PSG-Arras, le club a diffusé un post sur sa page Facebook qui a fait le buzz sur les réseaux sociaux. Explications.
Non, ce n’est pas une affaire d’état. Oui nous devons en parler. Pourquoi? Parce qu’à l’heure où les réseaux sociaux ont pris une place prépondérante dans la communication dans les grandes structures, l’erreur n’est pas permise. En voici un exemple.
3/4 d’heure avant le coup d’envoi, le PSG a posté sur sa page Facebook une photo annonçant que le PSG allait rencontre Toulouse en 1/16e de finale…alors que le club parisien n’avait pas encore disputé le 1/32e de finale face à Arras.
Le PSG annonce sur Facebook la victoire du PSG…avant d’avoir rencontré Arras
Les commentaires négatifs n’ont pas tardé à pleuvoir et les réactions sur les réseaux sociaux se sont faites nombreuses. Quelques tweets réactionnaires suite à ce fail (bad-buzz?) d’hier soir.
Le match de 32e pas encore joué, le Facebook officiel du PSG annonce déjà le match de 16e… Manque de respect. twitter.com/Aede/status/28…
— Julien Thomas (@Aede) Janvier 6, 2013
Le #PSG qui annonce son prochain match de coupe avant d’avoir gagné celui de ce soir, c’est limite bad buzz 🙁 kris3d.me/115B0cL
— KRIS3D (@KRIS_3D) Janvier 6, 2013
J’aurais aimé vous montrer quelques commentaires provenant de la page Facebook du PSG mais le Community Manager a préféré supprimer le post plutôt que de mettre en place une communication de crise. Vous avez sûrement dû le voir, les mots « respect » et « humilité » sont apparus dans quasiment tous les messages. En d’autres termes, les internautes ont défendu la réputation d’Arras au dépens du club parisien.
Alors, je ne vais pas jeter la pierre au Community Manager du PSG. L’erreur est humaine. Mais quand même, être à la tête d’une page qui compte près de 2 millions de fans doit vous inciter à prendre plus de précautions avant de diffuser quelque chose! Qui plus est, lorsque vous gérez la page du deuxième club de Ligue 1 le plus suivi sur Facebook, sous les feux des projecteurs depuis le début de la saison, il faut s’attendre à ce que la moindre erreur se transforme en un énorme ras-de-marée sur les réseaux sociaux.
Cela reste tout de même une bourde dont il faut réussir à en tirer les enseignements :
- l’erreur est humaine mais n’est pas permise lorsque vous gérez une page aussi populaire que celle du PSG
- le Community Manager, après avoir corrigé son erreur sur le post, a finalement décidé de le supprimer de la Timeline, ce qui, pour moi, entraine une perte de crédibilité
- il vaut mieux diffuser un message d’excuses, qu’il soit sur le ton de l’humour ou pas, créant un sentiment d’humanité ET d’humilité aux yeux des supporters
- la communication digitale du PSG a fait preuve d’une étonnante fébrilité
- le métier de Community Manager a de beaux jours devant lui
Alors au final, le PSG a quand même remporté son match face à Arras. On peut imaginer que si cela n’avait pas été le cas, le bad-buzz aurait repris de plus belle au coup de sifflet final de la rencontre. Quelle aurait été la stratégie adoptée par l’équipe digitale du Paris-Saint-Germain?
Bien sûr, vous avez le droit de ne pas être d’accord avec mon avis. Ce n’est QUE mon point de vue. N’hésitez pa à faire part du vôtre!
Abonnez-vous à la newsletter ✉️
Je vous envoie une à deux newsletters par semaine.
C'est parti !
Quelque chose n’allait pas.
Bonjour,
Je n’ai pas de lien avec le PSG ou le CM du PSG et c’est effectivement une bourde.
Cependant, il y aura toujours des bourdes. Le risque 0 n’existe pas. Il faut les limiter, tout faire pour qu’il n’y en ait pas, mais savoir comment y réagir lorsque l’un d’elle se produit.
La suppression du post a apparemment stoppé le bad buzz naissant. Le but a été atteint, non ? On ne peut pas savoir si le CM s’est excusé ou pas dans les commentaires ou en message privé. On peut imaginer que le CM a procédé pour que le bad buzz n’empire pas…. et cela semble avoir fonctionné. Peut-être qu’il aurait fallu interroger le CM du PSG pour savoir comment cela s’est passé, quelle stratégie aurait été mise en place ? Mais j’imagine très bien que le PSG n’ait pas de commentaire à faire.
Sur l’expression « étonnante fébrilité », je vois plutôt de la rapidité dans la réaction et, cela, me semble positif.
Je dois avouer que je trouve dommage un billet qui démonte comme ça le boulot d’un confrère. La phrase « le métier de Community Manager a de beaux jours devant lui » n’est pas un enseignement sur ce qui s’est passé, juste une manière de se moquer. Cette mauvaise impression est renforcé par l’à propos du billet » PS : je recherche un poste de Community Manager ». L’idée est de prendre la place du CM du PSG ?
L’enseignement, pour moi, c’est qu’on peut faire des erreurs. Quant au reste, ça reste des supputations. Refaire le match, dans ce cas, me semble juste pouvoir faire perdurer une situation qui n’est plus.
Philippe.
bonjour Philippe,
merci d’avoir laissé un commentaire dans lequel vous laissez votre point de vue. Comme je l’ai dit dans l’article, ce n’est QUE mon point de vue. Je ne fais que relater des faits et émettre des hypothèses. Je tiens à préciser que je ne cherche aucunement à me moquer de qui que ce soit. Juste informer, discuter, et faire avancer le débat. D’ailleurs, le « PS : je recherche un poste de Community Manager » n’est pas une boutade ou en relation avec l’article puisque c’est la réalité. Et je n’ai pas la prétention de prendre le poste du CM du PSG 😉
Quoi qu’il en soit, je vous remercie encore pour ce discours sans langue de bois! 😉 Au plaisir d’échanger avec vous.
n’ai pas de lien avec le PSG ou le CM du PSG et c’est effectivement une bourde.
Cependant, il y aura toujours des bourdes. Le risque 0 n’existe pas. Il faut les limiter, tout faire pour qu’il n’y en ait pas, mais savoir comment y réagir lorsque l’un d’elle se produit.
La suppression du post a apparemment stoppé le bad buzz naissant. Le but a été atteint, non ? On ne peut pas savoir si le CM s’est excusé ou pas dans les commentaires ou en message privé. On peut imaginer que le CM a procédé pour que le bad buzz n’empire pas…. et cela semble avoir fonctionné. Peut-être qu’il aurait fallu interroger le CM du PSG pour savoir comment cela s’est passé, quelle stratégie aurait été mise en place ? Mais j’imagine très bien que le PSG n’ait pas de commentaire à faire.
Sur l’expression « étonnante fébrilité », je vois plutôt de la rapidité dans la réaction et, cela, me semble positif.
Je dois avouer que je trouve dommage un billet qui démonte comme ça le boulot d’un confrère. La phrase « le métier de Community Manager a de beaux jours devant lui » n’est pas un enseignement sur ce qui s’est passé, juste une manière de se moquer. Cette mauvaise impression est renforcé par l’à propos du billet » PS : je recherche un poste de Community Manager ». L’idée est de prendre la place du CM du PSG ?
L’enseignement, pour moi, c’est qu’on